Берёт трубку с первого гудка в любое время, понимает обычную речь, записывает на приём, подтверждает заказы и переводит на сотрудника, когда нужно. Работает с вашей телефонией.
Какую проблему он решает
Телефон — канал, в котором клиент не ждёт. Занято, «оставайтесь на линии», не взяли трубку после шести вечера — и человек звонит следующему в списке. При этом большая часть звонков — простые: записаться, перенести запись, узнать, готов ли заказ, уточнить адрес и часы работы.
Голосовой агент берёт трубку с первого гудка, в любое время и на любом числе линий одновременно. Простые вопросы решает сам, остальные переводит на сотрудника.
Чем он отличается от голосового робота
Привычный голосовой робот идёт по дереву сценария: ждёт ключевое слово и переходит на следующую ветку. Сказали не то, что он ожидал, — «я вас не понял, повторите». Голосовой агент понимает свободную речь: «ой, слушайте, мне бы к Ивановой на пятницу, только после обеда, и желательно не поздно» — это одна фраза, из которой он достанет врача, день и время.
И он действует: смотрит расписание, создаёт запись, проверяет статус заказа — через API ваших систем, а не читает заученный текст.
Что делает агент
Как это звучит
Клиника, врачи и цены в примере условные. В проекте агент берёт расписание и цены из вашей системы, а на вопрос, ответа на который у него нет, говорит «уточню у администратора» и переводит звонок.
Как это устроено
- Телефония. Подключаемся к вашей АТС — Asterisk, Mango Office и другим с поддержкой SIP. Номер менять не нужно.
- Распознавание речи. Голос клиента превращается в текст на лету, по мере того как человек говорит.
- Агент. Тот же, что в текстовых каналах: база знаний, доступ к вашим системам, правила передачи человеку.
- Синтез речи. Ответ озвучивается естественным голосом. Голос и манеру подбираем под вас.
Вся сложность — в стыках. Клиент перебивает: агент должен замолчать и слушать. Клиент молчит три секунды — он думает или связь пропала? На линии шум, у человека акцент, имя редкое. Это не решается выбором «лучшей модели» — это проверяется на записях ваших реальных звонков.
Где он ошибается
- Шум и плохая связь. Распознавание падает, агент чаще переспрашивает. Поэтому после второго «не расслышал» он переводит на человека, а не мучает клиента.
- Имена, адреса, номера. Редкие фамилии и названия улиц распознаются хуже обычной речи. Критичные данные агент проговаривает обратно и просит подтвердить.
- Эмоциональные разговоры. Жалоба, конфликт, срочная беда — сразу человеку.
И одно правило, на котором мы настаиваем: агент представляется виртуальным помощником. Клиент, который на третьей минуте понял, что говорил с роботом, злится сильнее, чем тот, кому сказали сразу.
Что нужно от вас
- Доступ к телефонии — тестовый номер или очередь.
- Записи 50–100 реальных звонков: на них проверяем распознавание и сценарии.
- Доступ к системе, где живёт расписание или заказы, — чтобы агент мог записывать и проверять.
- Правила перевода на оператора и что делать, когда операторов нет.
Сроки и цена
Голосовой агент с одной-двумя интеграциями — проект от 200 000 ₽ и 4–6 недель; с несколькими сценариями, CRM и расписанием — от 400 000 ₽ и 8–12 недель. Пилот на одном сценарии — обычно 10–20 дней. Цена фиксируется в договоре, оплата по этапам 30 / 40 / 30. Минуты телефонии, распознавание и синтез речи оплачиваются отдельно по тарифам поставщиков — считаем их на аудите под ваше число звонков.
Когда он не нужен
Если звонков двадцать в день и администратор справляется — агент окупится нескоро; разве что нужен приём звонков ночью. Если каждый звонок — долгая консультация специалиста, агент пригодится только на входе: выяснить вопрос и соединить с нужным человеком.
Что спрашивают до старта
Клиенты поймут, что говорят с роботом?+
Да, и мы рекомендуем говорить это прямо в приветствии. Людям важнее, что трубку взяли сразу и вопрос решён, чем то, кто именно ответил.
Нужно ли менять номер или АТС?+
Нет. Агент подключается к существующей телефонии — Asterisk, Mango Office и другим АТС с поддержкой SIP.
Сколько звонков он принимает одновременно?+
Столько, сколько позволяет ваша телефония: агент не занимает линию «собой», каждый разговор обрабатывается отдельно.
Что, если агент не понял клиента?+
Переспрашивает один раз, а после второй неудачи переводит на оператора с записью того, что уже выяснил. Вне рабочего времени — оформляет заявку на обратный звонок.
Записи разговоров хранятся?+
Да, у вас: запись, текст разговора и результат. Срок хранения и обезличивание настраиваются под ваши требования и 152-ФЗ.
Начнём с бесплатного аудита
Разберём процесс, скажем, стоит ли отдавать его агенту, и оценим стоимость за один рабочий день.