ИИ-агент поддержки: первая линия без оператора

Отвечает в чате, мессенджерах и почте круглосуточно — по вашей базе знаний и данным из ваших систем. Закрывает до 80% типовых обращений, остальные передаёт оператору с кратким содержанием.

Какую проблему он решает

Большая часть обращений в поддержку — одни и те же вопросы: где заказ, как вернуть, какие документы нужны, почему не проходит оплата. Оператор отвечает на них по шаблону или ищет ответ в базе знаний. Это дорого, медленно ночью и в пик, и именно на этой работе операторы выгорают быстрее всего.

Агент забирает типовые обращения целиком, а сложные передаёт человеку — с кратким содержанием, чтобы клиенту не пришлось повторять всё заново.

Что делает агент

Как это выглядит

Номер, сроки и условия в примере условные. Обратите внимание на последнюю реплику: то, что агент может сделать сам, он делает, а вопрос про деньги передаёт человеку и говорит клиенту, когда ждать ответа.

Как мы проверяем качество

Перед запуском агент проходит проверку на ваших реальных обращениях — не на придуманных вопросах, а на выгрузке из истории. Считаем четыре вещи:

• Точность — доля верных ответов по сравнению с эталонными.
• Доля выдумок — ответы с фактами, которых нет в базе знаний. Цель — ноль.
• Скорость отклика — время до первого слова ответа.
• Стоимость запроса — сколько стоит один разговор в токенах модели.

Порог, при котором агент считается готовым, фиксируется до начала работ. Как его сформулировать — в статье «ТЗ на ИИ-агента: пять пунктов». После запуска тот же набор прогоняется при каждом изменении, а новые ошибки из боевых разговоров в него добавляются.

Что нужно от вас

• База знаний — в любом виде: документы, FAQ, шаблоны ответов операторов. Если её нет, первым этапом соберём её вместе с вашими старшими операторами.
• Выгрузка обращений за последние месяцы — на ней считаем долю типовых вопросов и проверяем агента.
• Доступ к системам, в которые агент должен смотреть: helpdesk, CRM, 1С. Лучше — к тестовому контуру.
• Правила передачи человеку: какие темы агент не трогает и что происходит ночью, когда операторов нет.

Персональные данные

Обращения в поддержку — это имена, телефоны и адреса. Персональные данные храним и обрабатываем на серверах в России, перед отправкой в модель обезличиваем. Если политика безопасности строже — разворачиваем российские или открытые модели в вашем контуре. Как выбрать вариант — в статье «ИИ-агент и 152-ФЗ».

Сроки и цена

Агент поддержки с одной-двумя интеграциями — проект от 200 000 ₽ и 4–6 недель; с подключением helpdesk, CRM и нескольких каналов — от 400 000 ₽ и 8–12 недель. Пилот на части обращений — обычно 10–20 дней. Цена фиксируется в договоре, оплата по этапам 30 / 40 / 30.

Окупаемость считается на трёх цифрах: число обращений в месяц, доля типовых и стоимость одного обращения. Модель со всеми вычетами — в статье «Как посчитать окупаемость агента поддержки».

Когда он не окупится

• Мало обращений. При полутора-двух тысячах в месяц и меньше экономия не покрывает сопровождение. Агент имеет смысл разве что ради круглосуточного ответа.
• Мало типовых вопросов. Поддержка сложного продукта, где шаблонных обращений 20–30%. Лучше начать с ассистента для самих операторов: он ищет по базе знаний, но с клиентом не разговаривает.
• Нет базы знаний и некому её собрать. Агенту нечего будет отвечать.

Что спрашивают до старта